2008년 부산광역시시설관리공단 고객만족도 조사 결과

1. 조사개요

○ 조사기간 : 2008. 10. 27.～11. 21.

○ 조사방법 : 면접조사(고객만족도) 및 모니터링 평가

○ 조사대상 : 본사를 제외한 17개 사업장

▷ 고객만족도 : 사업장 이용고객

▷ 접점 모니터링 : 고객접점 직원

▷ 조사표본

- 고객만족도 조사 : 10개서비스 17개 팀(소)별 300명

- 접점 모니터링 : 17개 팀(소)별 4회 방문

2. 주요내용

○ 시설이용, 서비스, 요금 등의 고객만족도 및 접점 모니터링

○ 사업운영상 문제점, 불편사항, 개선사항 등 의견수렴

○ 사업별 현안사항에 대한 의견수렴

▷ 공원․유원지 : 다누비 운행(안전 및 친절 등)

▷ 동서고가로 : 하이패스 운영 및 차로정비

▷ 시민회관 : 카페테리아, 편의점, 극장로비운영 ▷ 스포츠센터 : 프로그램, 강사, 시설 등

▷ 영락공원 : 편의점, 식당운영 및 상복대여 ▷ 추모공원 : 접근성, 교통수단 등

▷ 국제지하도상가 : 미술의 거리 전시회․커튼전․홈패션 무료강좌 개최

▷ 자갈치시장 : 입점업체의 친절 및 주변 환경 등

▷ 남포·광복지하도상가 : 관리주체 변경여부 및 시설, 서비스 만족도 전반

3. 고객만족도 조사결과

○ 공단 전체 고객만족도 : 65.42점 ⇒ 2007년(64.17점) 대비 1.25점 상승

○ 사업소별 고객만족도 점수

순위	17개 사업소	시설이용만족도평가			서비스 만족도 평가	요금 만족도평가	운영 및 개선사항 관련 평가			고객 만족도 평가
		세부 항목	전반적만족도	평균	평균	평균	세부 항목	전반적만족도	평균	전체 만족도
전체 환산점수		67.30	69.75	68.52	68.67	58.72	65.10	66.40	65.75	65.42
1	한마음스포츠센터	77.03	78.15	77.59	75.63	비해당	74.78	75.89	75.34	76.19
2	추모공원	80.79	77.69	79.24	81.06	68.81	71.82	비해당	71.82	75.23
3	어린이대공원	72.6	73.2	72.9	69.73	비해당	57.4	69	63.2	68.61
4	번영로	62.55	61.71	62.13	72.3	비해당	70	64.59	67.29	67.24
5	자갈치시장	66.34	70.69	68.51	65.9	비해당	65	67.85	66.43	66.95
6	시민회관	65.84	67.13	66.49	72.58	57.73	67.79	68.27	68.03	66.21
7	국제지하도상가	58.06	68	63.03	67.33	비해당	69.6	65.8	67.7	66.02
8	영락공원	70.87	71.6	71.23	68.67	59.58	61.4	67.2	64.3	65.95
9	광안대로	72.57	비해당	72.57	71.6	50.57	66.6	68.2	67.4	65.53
10	공영주차장	66.68	68.6	67.64	62.53	64.53	68.73	63.8	66.27	65.24
11	용두산공원	71.4	72.6	72	65.4	61.86	56.2	65.6	60.9	65.04
12	중앙공원	69.53	70.2	69.87	64.93	비해당	52.4	66	59.2	64.67
13	태종대유원지	69.77	70.2	69.98	65.19	58.88	59.3	66	62.65	64.17
14	동서고가로	62.5	63	62.75	64.65	55.82	67.67	비해당	67.67	62.72
15	남포·광복지하상가	53.03	64.41	58.72	64.61	비해당	63.98	63.75	63.87	62.4
16	터널·지하차도	60	비해당	60	63.2	비해당	61.8	60.8	61.3	61.5
17	금강공원	70.24	69	69.62	61.9	48.2	58.87	63.2	61.03	60.19

▷ 사업장별로 한마음스포츠센터, 추모공원, 어린이대공원, 번영로, 자갈치시장,         시민회관, 국제지하도상가, 영락공원, 광안대로는 전체평균(65.42점)보다          높은 평가를 받은 반면,

▷ 공영주차장, 용두산공원, 중앙공원, 태종대유원지, 동서고가로, 남포․광복         지하도상가, 터널․지하차도, 금강공원은 전체평균(65.42점) 보다 낮은          평가를 받음

4. 고객만족도 조사결과 분석

○ 종합평가

▷ 공단의 고객서비스는 단순한 고객의 질문에 답하는 수준을 넘어서 사전에         민원발생요인을 파악하여 이를 제거하는 방안을 모색하는 것이 필요

▷ 2008년도 고객만족도 조사는 기존의 고객만족평가 외에 서비스접점 모니터링         방식의 조사를 별도로 수행했는 바, 고객만족평가는 2007년도에 비하여 개선         되었지만 사업별로는 여전히 고객의 불만족지수가 나타나고 있어 반복적 불만         요인을 우선적으로 개선하는 것이 무엇보다도 중요

○ 개선방향

▷ 개별 사업단위별로 특화 서비스 제공

- 공원․유원지 특성을 살린 특화 서비스 개발을 통한 차별화 전략 필요

- 브랜드 중심의 서비스 방향설정과 어떤 서비스가 제공되는지를 알려주는           홍보활동 필요

▷ 이용고객 확대를 위한 접근성 강화

- 이용고객의 접근성을 강화하기 위하여 대중교통망과 병행해서 시설을 알리는          노력 경주 필요

▷ 관념을 개선의 도구로 활용

- 터널 및 지하차도의 경우 청결상태 개선노력이 시민들에게 잘 알려지지 않고          있으므로 이에 대한 홍보가 필요함

- 전통과 현대의 어울림이란 주제로 자갈치시장 - 남포지하상가 - 국제지하상가          (미술의 거리)를 잇는 관광이벤트가 형성될 수 있는 볼거리 제공이 필요

▷ 홍보강화 및 공단의 이미지 제고를 위한 노력

- 공단 관리사업들 중 추모공원, 자갈치시장관리, 한마음스포츠센터 등은 최근          인수된 신규사업이므로 이들 사업에 대한 대시민 홍보가 중요

- 공공기관으로서의 공단 이미지를 높여 나갈 수 있는 경영진단 및 마케팅           강화를 위한 용역과제 등이 수행되는 것이 필요하며, 구체적이고 실현가능한          실천과제 등이 제시되도록 노력해야 하고 고객의 입장에서 고객의 불만족을           먼저 찾아서 해결해 나가는 적극적인 서비스 주체로서 전 직원들의 노력이           전사적으로 필요함

5. 향후 추진사항

○ 2009년 고객서비스헌장 운영 종합계획 수립시 조사용역 결과 적극반영

○ 고객서비스헌장 평가 부분에 반영할 항목은 공통분야 질문으로 통합

○ 서비스환경 변화를 반영하는 고객만족도 조사실시 및 공표