2006년 부산광역시시설관리공단 고객만족도 조사 결과 공표

공단에서 관리하고 있는 사업에 대한 고객 만족도 평가를 통해 그 결과를 분석하여 사업 운영상 문제점 및 미흡한 부분의 적극적 개선․보완으로 고객서비스의 질을 향상시키기 위하여 전문기관에 조사용역을 실시하고 그 결과를 다음과 같이 공표합니다.

2006. 12.  .

부산광역시시설관리공단 이사장

1. 조사 개요

가. 조사 기간 : 2006. 11. 21. ~ 2006. 12. 4. (14일간)

나. 조사 대상 : 8개 서비스 분야 13개 팀(소)

○ 공원․유원지(중앙공원, 어린이대공원, 금강공원, 태종대유원지, 용두산공원),         시민회관, 광안대로사업단, 도로관리사업단(동서고가도로, 번영로),         영락공원사업단, 도로환경팀, 주차관리팀, 상가관리팀

다. 표본 규모 : 사업별 각 300부

라. 조사 방법 : 설문지에 의한 각 사업장 이용 고객과 1:1 면접 조사

마. 조사 업체 : 정음 리서치(부산 소재)

바. 조사 내용

□ 공통 사항

○ 이용고객 행태, 시설․서비스․요금 만족도, 운영 부문 등 항목별           고객 만족도 수준 평가.

□ 사업별 당면 현안 사항 의견 수렴

○ 공영주차장 : 카드 전용 주차장 운영

○ 공원․유원지  : 다누비 열차 운행

○ 도시고속도로  : 교통카드 이용

○ 상가관리팀  : 미술의 거리 및 자갈치 현대화

○ 시민회관 : 카페테리아 운영

○ 영락공원 : 상복 대여

2. 조사 결과

가. 공단 전체 고객 만족도 : 63.76

나. 사업소별 점수

		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13
항목	전체 사업장	중앙 공원	어린이 대공원	금강 공원	태종대 유원지	용두산 공원	시민 회관	광안 대로	도시 고속도로	동서 고가도로	영락 공원	터널, 지하차도	공영 주차장	국제 지하도 상가
시설 이용 만족도 평가
세부 항목	64.81	69.68	65.93	64.51	67.84	62.82	66.15	68.02	62.30	58.14	70.21	59.37	62.56	64.39
전반적 만족도	65.16	70.30	비해당	64.01	66.13	62.43	66.91	비해당	62.42	58.22	71.03	비해당	64.64	65.48
이용 평균	64.98	69.99	65.93	64.26	66.98	62.63	66.53	68.02	62.36	58.18	70.62	59.37	63.60	64.93
서비스 만족도 평가
세부 항목	64.25	64.55	63.83	65.20	64.65	61.10	67.00	67.68	65.54	60.60	70.19	61.50	60.73	63.86
요금 만족도 평가
세부 항목	59.93	59.85	51.30	49.64	63.53	52.37	65.18	47.64	비해당	46.86	60.71	비해당	64.67	비해당
운영 및 개선 사항 관련 평가
전반적 만족도	63.75	65.21	62.98	63.69	64.31	60.13	65.58	66.64	63.24	비해당	68.90	61.13	59.87	63.30
세부 항목	65.90	51.43	61.60	64.51	61.33	62.00	68.71	63.57	65.71	69.07	68.78	69.33	61.20	63.49
평균	64.83	58.32	62.29	64.10	62.82	61.07	67.15	65.11	64.48	69.07	68.84	65.23	60.54	63.40
고객 만족도 평가
종합 점수	63.76	62.21	61.13	61.46	64.16	59.64	66.60	62.71	64.21	58.68	67.84	62.83	62.01	63.90

3. 분야별 조사 결과

○ 중앙(구. 대청․대신)공원

▷ 매점 문제, 주차 시설 및 교통시설 등이 불편 사항으로 지적됨.

▷  도서관 내 도서 구비, 시설물 관리 등 도서관 이용과 관련한 개선 사         항과  공원 내 안내표지판 확충, 무분별한 현수막(광고), 야간 안전 시

설(조명) 등이 개선 사항으로 지적됨.

▷ 직원들의 서비스 마인드 부족에 대한 의견도 나타남.

○ 어린이대공원

▷ 주차시설 부족, 화장실 및 매점의 청결성, 노후 시설 및 놀이기구 개선,         직원 불친절, 안내표지판 설치 등에 대한 불만족이 있음.

○ 금강공원

▷ 주차시설 및 안내표지판 부족, 놀이시설 개선, 화장실  등의 불편 사항이 있음.

▷ 가로등 확충, 공원의 청결성, 휴게시설 및 식수대 설치 등의 개선사항과          매점 이용과 관련하여 불친절, 관리 소홀 문제점이 나타남.

○ 태종대유원지

▷ 안내판 및 놀이시설 부족, 화장실 청결문제, 교통시설 불편, 주차장 이용           불편 등의 문제점이 있음.

▷ 다누비 열차와 관련하여 배차시간, 소음, 시설 미비, 눈․비․바람막이         설치 등에 대한 개선이 필요함.

○ 용두산공원

▷ 시설의 노후, 편의 시설 및 안내표지판 부족, 승강기 이용  불편

▷ 노숙자 및 비행청소년 관리, 비둘기 수의 감소 요청, 공원 청결성,          시설관리 노력을 통한 관광명소로서의 자리매김을 바라는 의견이 있음.

○ 시민회관

▷ 주차공간 부족, 청결문제, 교통 및 관람석 불편 등이 있음.

▷ 적극적인 각종 문화행사 홍보, 대기장소 협소, 음향시설 및 조명시설           개선 등이 지적됨.

○ 광안대로

▷ 요금이 비싸다는 의견이 가장 많고, 과속차량 단속, 소음, 안내표지판          부족 등이 있음.

▷ 안전문제, 잦은 공사나 시설점검, 강풍 시 운행 위험, 낮은 난간으로 인

한 사고위험 등 시설물 관리에 대한 개선 요구

○ 도시고속도로(번영로)

▷ 교통체증으로 인한 불편사항이 가장 많으며, 안내표지판의 부족, 도로         상태 불량, 잦은 보수공사로 인한 불편 및 사고 위험, 터널 구간 낮은         조도 등이 지적됨.

▷ 안내표지판 추가 설치, 진입전 교통 체증 정도를 알려주는 전광판이나         안내 서비스 제공, 환경 개선(환기, 조명, 주변 조경수 청결) 등이 개         선 사항으로 지적됨.

○ 동서고가로

▷ 교통 체증으로 인한 불편사항이 가장 많으며, 요금소 정체, 이용 요금,          안내표지판에 대한 개선이 필요

▷ 가변차로 부족 등 사고 시 대처 능력(우회도로 및 공지)에 대한 개선,         요금소 정체 해결을 위한 설비 개선 등의 의견이 있음.

○ 영락공원

▷ 주차공간 부족으로 인한 불편사항이 가장 많고, 교통시설 불편, 야간          이용 시 진입로 조명이 어두워 불편하다는 의견이 있음.

▷ 셔틀버스 운행 요구, 도로표지판 개선, 식당(청결, 가격, 품질) 이용 개         선, 편의 시설 개선 등의 의견이 있음.

○ 터널․지하차도

▷ 환기 및 청소 상태, 도로 조명시설, 교통 체증 등의 불편 사항이 지적됨.

▷ 노면 미끄러움 관리, 출․퇴근 시간 청소 자제, 공중전화기 설치 및          개선 등의 의견이 있음.

○ 공영주차장

▷ 공영주차장 요금이 비싸다는 의견이 가장 많고, 공영주차장의 확대         설치, 화장실 청결 관리, 직원 불친절 등의 의견이 있음.

○ 국제지하도상가

▷ 시설 노후로 인한 청결 문제, 홍보 부족으로 인한 낮은 인지도, 장애         인 등을 위한 편의 시설 부족, 환기 상태 불량 등이 지적됨.

▷ 교통불편(주차장 시설), 다양하지 못한 구매 품목, 볼거리 부족, 미술의         거리 작가들의 품행 문제 등이 개선 사항으로 지적됨.

4. 향후 개선 계획

○ 서비스 분야에서의 벤치마킹과 지속적인 고객서비스 교육을 통해 직원들의      서비스 마인드 고취

○ 사업별 개선사항은 2007년 고객서비스헌장제의 확인․평가를 통해       적극 반영

○ 고객이 피부로 느낄 수 있는 서비스 시책 발굴 및 추진

○ 서비스 시책 추진 성과의 객관적 측정을 위한 조사 및 평가 방법의 개선․보완