확! 달라진 동서로 요금소 친절 모습…차량고객에 큰 호응
친절도우미인 앵무새와 함께하는 아침！ 「친절 점프 80 도전 운동 」
시내 유료도로 중 통행량이 가장 많은 동서고가로 개금요금소의 친절이 확 바뀌어 가고 있다. 환한 미소와 밝은 목소리, 적극적인 고객 응대 서비스로 이전에 비해 친절 감도가 2배 이상 향상된 것 같다며, 많은 차량 고객들의 칭찬이 끊이지 않고 있어 화제가 되고 있는 것.
부산시설관리공단(이사장 마선기)은 공단에서 같이 관리하는 시설인 광안대로요금소에 비해 친절도가 떨어진다며 불친절 민원이 제기되어왔던 개금요금소 징수원의 친절을 끌어 올리기 위해, 부산의 관문인 고속도로 부산톨게이트 현장방문, 광안대로요금소 합동근무 등 현장의 문제점을 직원 스스로 찾아 해결해 나가는 역동적인 고객학습 현장지도를 한결과, 고객 서비스가 크게 향상 됐다는 평가를 받고 있다.
이는 “고객 웃음으로 사랑이 넘치는 요금소”라는 슬로건 아래 올해 초부터 시작한
『친절 점프 80 도전 운동』과 친절서비스 벤치마킹, 5초 미소 운동 등 다양한 친절
향상 노력의 결과로 보여진다.
지난해 자체진단 결과 광안대로 요금소 친절의 60% 수준이었던 친절도를 2009년도에는 80% 달성, 2010년에는 100%까지 끌어올려 보겠다는 취지로 시작한 ‘친절 점프 80 도전 운동’은 공단홈페이지 고객의 소리를 통한 칭찬 접수, 차량고객 전화 칭찬 그리고 동료들이 서로서로 친절도를 자체 평가하는 칭찬 등을 전체 집계해서 그래프를 활용해 매월 친절왕을 선정하여 보너스로 포상하여 친절도를 한 단계 업그레이드 시켰다.
특히 눈에 띄는 것은 개금요금소 사무실내 요금소 직원들의 사랑을 독차지하고 있는앵무새 『아미』. “사랑해요, 사랑해요,,, 안녕하세요, 안녕하세요,,, 반가워요” 등 반복적으로 인사하는 친절도우미 ‘아미’의 인사다. 직원들은 아침에 출근하면 먼저 ‘아미’와 웃으며 인사를 나누면서 하루를 시작한다. 앵무새를 친절도우미로 도입하자는 참신한 아이디어를 낸 주정해 대리는 “직원들이 새장 앞을 지나갈 때마다 먼저 하이톤으로 인사를 건네는 아미 때문에 밝은 미소와 함께 하루를 시작할 수 있어서 친절 효과가 배가된다”고 밝혔다.
이뿐만 아니다. 지피지기 마인드 고취를 위한 벤치마킹을 위해 친절하기로 소문난 광안대로 요금소에 전 직원이 맨투맨으로 요금징수업무를 익힘으로써 친절사례를 몸소 현장 체험하기도 했다.
그리고 CS 사내강사의 체계적, 반복적 교육과 함께 매일 아침마다 “반갑습니다. 고맙습니다.” 구호 제창과 함께 톨부스 근무를 시작하고, 근무 시간에는 고객 응대 5초간 미소 짓기 운동도 펼치고 있다.
개금요금소의 친절도 향상에는 직원 스스로의 노력 뿐만 아니라, 공단의 근무환경 개선 노력도 큰 역할을 했다는 평가다. 공단은 하루에 8만7천여대의 차량이 통행하는 까닭에 격무로 인해 직원들이 목이 잘 쉬는 것을 감안해 고객 응대용 개인별 무선마이크를 설치함으로써 적은 노력으로 친절 서비스 효과를 높였다.
이와 함께 내부고객이 만족해야 외부고객도 만족한다는 원칙 아래, 여유롭게 티타임을 가질 수 있는 직원용 휴게실을 조성하고 자체 식당을 청결하게 개선하는 등 요금소 건물을 3차에 걸쳐 리모델링하여 쾌적한 근무환경 개선에 노력을 기울였다.
이러한 노력이 결실을 맺으면서, 홈페이지에 “개금요금소가 달라졌다. 앞으로도 계속 친절한 모습을 이어가기 바란다”는 시민들의 칭찬 글이 이어지고 있으며, 불친절에 대한 민원 전화 역시 격려전화로 변화하고 있다.
한편, 공단은 지난 3월부터 개금요금소 광고 현판에 지역경제 활성화를 위한 ‘부산기업사랑 홍보캠페인’을 펼쳐 화제가 되고 있다.
동서고가로 개금요금소에 우수중소기업 광고 현판을 부착해 대시민 홍보 효과를 높이는 한편, 중소기업인이 ‘기업하기 좋은 도시 부산!’에 대한 자긍심을 가질 수 있도록 적극 지원해 나가고 있는 것. 이번 캠페인은 부산시 중소기업 대상 수상기업·수출대상 수상기업과 지식경제부 선정 세계일류상품 생산기업 등 기업 홍보와 부산바다축제·자갈치문화관광축제·불꽃축제 등 축제 홍보도 병행할 예정이다.
마선기 이사장은 “새로운 서비스 창출을 위한 체계적이고 주기적인 고객응대 교육, 사무실 및 요금소 환경개선을 통한 내부직원 만족 향상과 동기부여를 통한 직원들의 자발적 참여 등이 큰 역할을 한 것으로 보인다”며 “앞으로는 고객들을 대하는 공단의 모든시설에 근무하는 직원들이 스스로 몸에 배인 고객감동 서비스를 생활화 하도록 노력하겠다”고 밝혔다.
