현장 모니터링 체크리스트

□ 점검현황

모니터(성명)	이해걸	방문일시		2015. 03. 17
방문사업장	부산영락공원	해당직원		장례상담실 박대경
주요내용	○장례상담실 방문하여 영락공원 이용방법 및 장례비용 문의 → 안내받는 도중에 다른 방문객이 찾아오는 등 바쁨에도 불구하고 이용 절 차와 비용 등을 A4 용지에 기술하며 아주 친절하게 안내한 후 홍보물과 함께 서류봉투에 넣어줌. 방문당시 와이셔츠 복장이라 명찰을 볼 수 없어 명함을 받음(동영상 참조)
사진첨부	동영상 참조

□ 체크리스트(일반시설)

구분	평가 문항	평가
		매우불만	불만	보통	만족	매우만족	점 수
맞 이 단 계	밝은 표정과 목소리로 반갑게 맞이 인사	①	②	③	④	❺	5
	고객의 눈을 바라보며 공손하게 고개를 숙이며 인사	①	②	③	④	❺	5
	유니폼, 명찰 등 복장 단정	①	②	③	❹	⑤	4
질 문 단 계	고객의 말을 끊지 않고 질문이 끝날 때까지 경청	①	②	③	④	❺	5
	고객의 문의에 충분한 설명을 진행	①	②	③	④	❺	5
	밝은 표정과 명랑한 목소리로 응대	①	②	③	④	❺	5
배 웅 단 계	고객과 눈을 맞추며 인사	①	②	③	④	❺	5
	추가 문의사항 여부 체크	①	②	③	④	❺	5
	밝은 미소와 목소리로 정중하게 종료 인사	①	②	③	④	❺	5

현장 모니터링 체크리스트

□ 점검현황

모니터(성명)	이해걸	방문일시		2015. 03. 17
방문사업장	부산영락공원	해당직원		편의점 이한례
주요내용	○종합편의동에 위치한 편의점을 방문하여 운영주체를 문의함 → 영락공원 직영 운영이며 장례음식에 대해 추가로 친절히 설명 해줌. (동영상 참조)
사진첨부	동영상 참조

□ 체크리스트(일반시설)

구분	평가 문항	평가
		매우불만	불만	보통	만족	매우만족	점 수
맞 이 단 계	밝은 표정과 목소리로 반갑게 맞이 인사	①	②	③	❹	⑤	4
	고객의 눈을 바라보며 공손하게 고개를 숙이며 인사	①	②	③	❹	⑤	4
	유니폼, 명찰 등 복장 단정	①	②	③	④	❺	5
질 문 단 계	고객의 말을 끊지 않고 질문이 끝날 때까지 경청	①	②	③	④	❺	5
	고객의 문의에 충분한 설명을 진행	①	②	③	④	❺	5
	밝은 표정과 명랑한 목소리로 응대	①	②	③	④	❺	5
배 웅 단 계	고객과 눈을 맞추며 인사	①	②	③	④	❺	5
	추가 문의사항 여부 체크	①	②	③	❹	⑤	4
	밝은 미소와 목소리로 정중하게 종료 인사	①	②	③	④	❺	5

현장 모니터링 체크리스트

□ 점검현황

모니터(성명)	이해걸	방문일시		2015. 03. 17
방문사업장	부산영락공원	해당직원		2영락원 강호성
주요내용	○2영락원을 방문하여 봉안실 번호(?)를 몰라도 이름과 사망연도를 알면 찾을 수 있는지 문의 → 안내실에서 나와 입구에 설치되어 있는 기기를 이용하여 찾는 방법을 가 르쳐 줌. 사전 답사라는 용무임을 알고 나 뒤에는 봉안에 대한 제약 사항을 자세하고 친절하게 설명함,(동영상 참조)
사진첨부	동영상 참조

□ 체크리스트(일반시설)

구분	평가 문항	평가
		매우불만	불만	보통	만족	매우만족	점 수
맞 이 단 계	밝은 표정과 목소리로 반갑게 맞이 인사	①	②	③	④	❺	5
	고객의 눈을 바라보며 공손하게 고개를 숙이며 인사	①	②	③	❹	⑤	4
	유니폼, 명찰 등 복장 단정	①	②	③	④	❺	5
질 문 단 계	고객의 말을 끊지 않고 질문이 끝날 때까지 경청	①	②	③	④	❺	5
	고객의 문의에 충분한 설명을 진행	①	②	③	④	❺	5
	밝은 표정과 명랑한 목소리로 응대	①	②	③	④	❺	5
배 웅 단 계	고객과 눈을 맞추며 인사	①	②	③	④	❺	5
	추가 문의사항 여부 체크	①	②	③	❹	⑤	4
	밝은 미소와 목소리로 정중하게 종료 인사	①	②	③	④	❺	5

현장 모니터링 체크리스트

□ 점검현황

모니터(성명)	이해걸	방문일시		2015. 03. 17
방문사업장	부산영락공원	해당직원		화장접수실 김정란? 등
주요내용	○화장접수실에 범어사 방향에서 영락공원으로 진입하는 도로에 대한 진입가능 여부 문의 → 진입할 수 없음을 안내함 (동영상 참조) ※명찰의 이름이 너무 작게 보여서 성명을 정확히 알 수 없음. ○위 사항에 대하여 더 자세한 내용을 알아보고 싶어 영락공원 대표전화로 문의 → 신원 미상의 여직원으로부터 원활한 장례절차 위한 진입 불가 이유 를 자세하고 친절하게 설명 받을 수 있었음.(통화 음성파일 참조)
사진첨부	동영상 참조		통화 음성파일 참조

□ 체크리스트(일반시설)

구분	평가 문항	평가
		매우불만	불만	보통	만족	매우만족	점 수
맞 이 단 계	밝은 표정과 목소리로 반갑게 맞이 인사	①	②	❸	④	⑤	3
	고객의 눈을 바라보며 공손하게 고개를 숙이며 인사	①	②	③	❹	⑤	4
	유니폼, 명찰 등 복장 단정	①	②	③	④	❺	5
질 문 단 계	고객의 말을 끊지 않고 질문이 끝날 때까지 경청	①	②	③	④	❺	5
	고객의 문의에 충분한 설명을 진행	①	②	③	④	❺	5
	밝은 표정과 명랑한 목소리로 응대	①	②	③	④	❺	5
배 웅 단 계	고객과 눈을 맞추며 인사	①	②	③	④	❺	5
	추가 문의사항 여부 체크	①	②	③	❹	⑤	4
	밝은 미소와 목소리로 정중하게 종료 인사	①	②	③	❹	⑤	4

현장 모니터링 체크리스트

□ 점검현황

모니터(성명)	이해걸	방문일시		2015. 03. 17
방문사업장	부산영락공원	해당직원
주요내용	○로비,전반적인 화장실 및 주변 청소상태 점검 →매우 양호(동영상 참조) 타 사업장 화장실에 비해 이용도가 높아서 빨리 더럽혀지고 있으나 자주 청소하여 청결함 유지. ※기타1 : 화장동 장애인 화장실내에 폐자재로 보이는 물체와 장례비품 박스들이 쌓여 있어서 별도 조치가 필요할 것 같음(동영상 참조) ※기타2 : 식당옆 화단에 빗자루와 쓰레받기 등이 미관상 좋지 않게 널부러져 있어서 별도의 장소에 보관함이 좋을 것 같음(사진참조) ※기타3 : 식당옆에 있는 “과일 씻는 곳“은 씽크대에 물이 전혀 나오지 않고 현재 사용하는지 의심스러우며, 만일 사용하지 않는다면 다른 용도 사용검토가 필요함. ※기타4 : 2영락원 화장실 인근에 원인 모를 악취가 남.
사진첨부	동영상 참조

□ 체크리스트(환경미화)

구분	평가 문항	평가
		매우불만	불만	보통	만족	매우만족	점 수
청소 상태 점검	화장실 청소 상태	①	②	③	④	❺	5
	세면대 청소 상태	①	②	③	④	❺	5
	비누/세정제/화장지 비치 상태	①	②	③	④	❺	5
	로비 및 주변 청소 상태	①	②	③	❹	⑤	4
	쓰레기 처리 상태	①	②	③	④	❺	5