- 고객지향 현장경영 실현을 위해 실시된 -

고객만족도 및 서비스접점 모니터링 조사결과

고객 Needs의 다양화 및 범위 확대 등 고객욕구 수준이 고도화됨에 따라 체계적인 CS관리를 위한 고객만족도 및 서비스접점 모니터링 조사를 실시하여 실제 시설물 이용고객에 대한 CS경쟁력을 확보하고자 실시한 조사용역 결과임.

Ⅰ. 조사개요

고객만족도 조사	서비스접점 모니터링 조사

전사업장 대상

이용고객 면접조사

실질적 평가항목

서비스행태 측정

고객접점 직원 평가

체크리스트 활용

서비스접점

모니터링 조사

고객만족도

대 상	□ 소분류 10개 서비스 16개 분야	□ 소분류 10개 서비스 16개 분야

인 원	□ 총 4,800명(분야별 300명)	□ 분야별 10명 이내(총 80명)

방 법	□ 설문조사	□ 관찰조사

내 용	□ 이용고객 행태 □ 시설․서비스․요금 만족도 등	□ 직원서비스 제공 행태 □ 서비스별 만족도

□ 조 사 명 : 2009년도 고객만족도 및 서비스접점 모니터링 조사

□ 조사기간 : 2009. 11. 27. ~ 12. 24.

□ 조사업체 : 한국발전연구원(계약금액 24,495,120원)

□ 조사범위

○ 사업범위 : 10개 서비스 부문 16개 분야

▷ 공원ㆍ유원지(중앙공원, 어린이대공원, 금강공원, 태종대유원지, 용두산 공원)

▷ 시민회관, 한마음스포츠센터

▷ 광안대로사업단, 도로관리사업단, 도로환경팀, 주차관리팀

▷ 자갈치시장, 국제지하도상가, 광복ㆍ남포지하도상가

▷ 영락공원사업단, 추모공원

○ 내용범위

▷ 사업장별 이용고객 형태에 대한 조사 및 모니터링

▷ 시설, 서비스, 요금의 고객만족도 측정

▷ 사업운영상 문제점 및 불편, 개선사항 등 의견수렴

▷ 사업별 현안사항에 대한 고객 의견수렴

Ⅱ. 조사결과

고객만족도 조사

□ 조사대상 : 10개 서비스(16개 조사대상)

공원․유원지(중앙공원, 어린이대공원, 금강공원, 태종대유원지, 용두산공원)   시민회관  광안대로  도로관리(동서고가로, 번영로, 터널․지하차도 청소)

영락공원  추모공원  주차관리  지하도상가(광복․남포․국제)

자갈치시장  한마음스포츠센터

□ 조사방법 : 설문조사(1:1 면접조사)

□ 표본규모 : 대상별 300부(총 4,800부)

□ 조사항목 : 이용형태, 만족도 등 25~30문항

○ 사업장별 이용고객 행태조사 : 연령, 직업, 거주지 등(5~10문항)

○ 시설(안전성 포함)․서비스․요금에 대한 고객만족도 측정(10~12문항)

○ 사업운영상 문제점, 불편 및 개선사항 등 의견수렴(5~8문항)

□ 조사결과

※ 시설간의 형평성 고려 : 이용요금 만족도 제외(총16개 중 요금 9개 실시)

○ 공단 전체 만족도 : 68.83점(전년대비 +1.18 향상)

NO	시설명	2009년	2008년	전년대비
전체 만족도		68.83	67.65	+1.18
1	추모공원	79.73	77.37	+2.36
2	한마음스포츠센터	75.80	76.19	-0.39
3	중앙공원	74.53	64.67	+9.86
4	광안대로	72.93	70.52	+2.41
5	남포․광복동지하상가	72.47	62.40	+10.07
6	시민회관	71.27	69.03	+2.24
7	국제지하도상가	67.80	66.02	+1.78
8	영락공원	66.93	68.07	-1.14
9	태종대유원지	66.07	65.94	+0.13
9	어린이대공원	66.07	68.61	-2.54
11	공영주차장	65.87	65.48	+0.39
12	자갈치시장	65.60	66.95	-1.35
13	용두산공원	65.27	66.10	-0.83
14	동서고가로	64.27	66.13	-1.86
15	금강공원	63.53	64.18	-0.65
16	터널,지하차도	63.20	61.50	+1.7

○ 결과분석

ㆍ 2008년도 대비 가장 만족도 순위가 상승한 시설은 중앙공원으로 전년(13위) 대비 10계단 상승하여 고객만족도 3위 시설로 분석됨.

ㆍ 시설이용 만족도 평가에서 최고 평점 시설은 ‘추모공원(81.8점)’

ㆍ 서비스만족도 평가에서 최고 평점 시설은 ‘추모공원(84.0점)’

ㆍ 운영 및 개선사항 관련 평가에서 최고 평점 시설은 ‘한마음스포츠센터(75.0점)’

서비스접점 모니터링 조사

□ 조사대상 : 10개 서비스 16개 형태(표본 80명)

□ 조사방법 : 비공개 관찰조사(외부전문기관 모니터 요원 활용)

□ 조사항목

구 분	항 목	적 용

공통지표(70)	□ 인사예절(26), 복장상태(19), 서비스 환경(25)	□ 전 서비스 형태

개별지표(30)	□ 업무스킬(30) 또는 친절응대(30)	□ 요금징수, 물품판매사업 ⇒ 업무스킬 □ 요금면제․비 징수사업 ⇒ 친절응대

□ 조사결과

○ 서비스접점 모니터링 만족도 : 82.44점(전년대비 +8.64 향상)

NO	시설명	2009년		2008년	전년대비
전체 만족도		82.44	표본수	73.79	+8.64
1	국제지하도상가	100.00	1	72.40	27.60
2	남포․광복동지하상가	97.00	2	76.00	21.00
3	중앙공원	94.80	5	83.20	11.60
4	추모공원	90.00	5	69.20	20.80
5	금강공원	89.60	5	70.40	19.20
6	어린이대공원	89.20	5	74.40	14.80
7	광안대로	86.40	12	76.40	10.00
8	번영로&동서로	86.25	3	71.20	15.05
8	태종대유원지	83.20	5	75.60	7.60
10	공영주차장	79.20	10	64.00	15.20
11	용두산공원	76.00	5	64.00	12.00
12	시민회관	73.72	7	74.00	-0.28
13	한마음스포츠센터	71.20	5	74.80	-3.60
13	자갈치시장	69.20	5	75.60	-6.40
15	영락공원	50.80	5	85.60	-34.80

Ⅲ. 종합평가 및 개선방향

□ 총  평

○ 일반 이용자 대상 고객만족도 평가와 관리구역 내에서 모니터링 방식의 점검을 별도로 수행했는바, 고객만족도 부분은 다소 개선되었지만 개별 시설단위별로는 여전히 고객의 불만족도 지수가 다수 나타나 해당 부분에 대한 개선이 필요하며, 서비스 접점 모니터링 부분은 상당히 개선되었음.

○ 공익성과 수익성을 함께 고려하여야 하는 공기업으로서의 부산시설관리공단은 고객만족 증진을 위한 예산확대의 한계성을 Man to Man 중심의 고객지향적 사고전환으로 서비스 개선 및 확대를 통해 극복해야 할 것으로 평가됨.

○ 기존 시설의 관리와 대민 서비스의 주체는 개별 시설단위가 주체가 되므로 구성원들의 자질강화와 서비스 정신 교육 확대 등 서비스 시스템 구축을 통한 고객만족도 향상을 지향해야 할 것으로 사료됨.

○ 정책적 제언으로

ㆍ 고객지향 서비스는 고객이 원하는 것뿐만 아니라 필요한 것을 찾아서 제공하는 것임

ㆍ 즉 고객불만에 대한 대응이라는 소극적인 방식에서 탈피하여 고객만족을 위해 고객의 입장에서 생각하고 그 방안을 실행할 수 있는 고객만족시스템 구축방안을 생각해볼 때임.

ㆍ 고객들은 무엇보다 자기이익을 증진하는 것에 주안점을 두기에 결국 다차원적 고객대응시스템이 나와야 하며, 특히 시설관리공단은 16개 사업단위로 구성되기에 매우 다양한 고객요구를 수시 점검․체크될 수 있도록 조직화된 체계가 필요함.

- 개별 사업장별 특화 서비스 발굴(특화 프로그램 개발 등)

- 고객 만족 서비스↔보상 체계 구축(서비스 품질기준 설정 등)

- 이미지 제고 전략 수립(추진목표 선정, 사회공헌, 예절 캠페인) 등

□ 개선방향

분야	시설명	서비스 중심	개선방향
공원시설	태종대유원지	경관, 휴양	접근성 확대(공원 내 접근성)
	용두산 공원	휴식	노후 시설 교체 및 신규 시설 확대
	중앙(대청)공원		접근성 확대
	어린이대공원	체육, 건강	테마파크 조기 완성
	금강공원		노후시설 교체 및 신규 시설 확대
교통시설	광안대로	경관 및 안전성	요금소 진출입 안전성 확보
	번영로&동서로	교통흐름/청결/안전성	교통흐름 확보, 상습체증 완화
	터널,지하차도		벽면, 천정 청소 및 조명
	공영주차장	중심가 주차관리 특화	할인 이용율 제고
문화시설	시민회관	대중성 강화	홍보강화, 접근성 재고
	한마음스포츠센터	장애․비장애인 상호 교류	차별화된 특화 서비스 제공
상가시설	자갈치시장	관광	노면 청결
	남포․광복지하도	휴식, 지하도 기능 확대	편의시설 확대
	국제시장 지하도	문화공간 활용 극대화	홍보강화
장례시설	영락공원	편안함과 숭고함	공공성강화
	추모공원		서비스 요금 개선

Ⅳ. 행정사항

□ 평가결과 조치 : 고객지원팀

○ 고객만족도 조사결과 반영 : 고객서비스 헌장제, BSC 평가 등

○ 사보 게시, 우수사례 전파, 교육 및 고객서비스 기초자료 활용

□ 2010년 고객서비스헌장 운영계획 수립시 조사결과 반영 : 전 부서

붙임 1. 고객만족도 세부항목별 만족도

2. 서비스접점 모니터링 세부항목별 만족도

3. 고객만족도 및 서비스접점 모니터링 조사결과보고서(별첨) 1부.

【붙임 1】

고객만족도 조사 세부항목별 만족도

순위	시설명	시설이용만족도평가				서비스만족도	운영 및 개선사항 관련 평가			2009 총괄 만족도
		세부 항목	안전성	시설 전반	평균		세부 항목	전반적만족도	평균
1	추모공원	82.80	83.40	79.40	81.80	84.00	71.80	75.00	73.40	79.73
2	한 마 음	76.00	77.00	76.80	76.60	75.80	74.80	75.20	75.00	75.80
3	중앙공원	76.20	77.20	79.00	77.40	79.60	66.60	-	66.60	74.53
4	광안대로	74.80	75.20	-	75.00	76.60	60.00	74.20	67.20	72.93
5	남포․광복지하	69.60	71.20	71.00	70.60	73.60	72.40	74.00	73.20	72.47
6	시민회관	72.60	76.20	74.40	74.40	70.20	68.60	69.80	69.20	71.27
7	국제지하도상가	69.00	-	66.00	67.60	62.00	73.80	73.60	73.80	67.80
8	영락공원	70.00	68.60	68.60	69.00	65.80	66.40	65.60	66.00	66.93
8	태종대유원지	72.40	68.20	71.80	70.80	64.60	56.00	69.40	62.80	66.07
10	어린이대공원	73.80	67.60	-	70.80	65.80	55.60	67.40	61.60	66.07
11	공영주차장	67.00	67.80	68.00	67.60	63.80	65.60	66.60	66.20	65.87
12	자갈치시장	66.60	64.40	65.60	65.60	66.20	65.00	64.80	65.00	65.60
13	용두산공원	69.40	68.60	70.40	69.40	67.40	50.80	67.00	59.00	65.27
13	동서고가로	65.80	65.20	66.20	65.80	67.00	0.00	60.00	60.00	64.27
15	금강공원	66.60	65.60	66.80	66.40	63.00	61.20	61.00	61.20	63.53
16	터널,지하차도	62.80	-	-	62.80	63.40	65.00	61.60	63.40	63.20
2009년도 전체 만족도		71.00	71.20	66.00	70.80	69.40	65.00	68.40	66.40	68.83

【붙임 2】

서비스접점 모니터링 세부항목별 만족도

순위	시설명	맞이인사 (동서고가 -약속시간)		응대 직원태도 (친절도)		응대 외 직원 태도	용모 및 복장	배웅 인사	직원 분위기	목적 확인	설명 적극성	2009년 환산
		문1	문2	문3	문4	문5	문6	문7	문8	문9	문10
1	국제지하도가	100	100	100	100	100	100	100	100	100	100	100
2	남포․광복지하	100	100	100	100	90.00	80.00	100	100	100	100	97.00
3	중앙공원	96.00	96.00	96.00	96.00	92.00	80.00	100	100	96.00	96.00	94.80
4	추모공원	88.00	92.00	88.00	88.00	92.00	84.00	88.00	96.00	92.00	92.00	90.00
5	금강공원	96.00	96.00	84.00	84.00	88.00	84.00	92.00	92.00	96.00	84.00	89.60
6	어린이대공원	84.00	92.00	92.00	92.00	96.00	84.00	84.00	88.00	88.00	92.00	89.20
7	광안대로	94.00	96.00	80.00	94.00	88.00	82.00	88.00	86.00	76.00	80.00	86.40
8	동서고가로	100	80.00	80.00	80.00	-	90.00	80.00	-	90.00	90.00	86.25
9	태종대유원지	68.00	80.00	80.00	88.00	80.00	88.00	88.00	88.00	88.00	84.00	83.20
10	공영주차장	74.00	76.00	78.00	76.00	84.00	84.00	84.00	82.00	78.00	76.00	79.20
11	용두산공원	76.00	84.00	80.00	72.00	72.00	72.00	80.00	68.00	76.00	80.00	76.00
12	시민회관	77.20	77.20	80.00	74.20	68.60	68.60	68.60	74.20	77.20	71.40	73.72
13	한 마 음	68.00	72.00	72.00	68.00	68.00	56.00	80.00	72.00	76.00	80.00	71.20
14	자갈치시장	76.00	76.00	64.00	72.00	68.00	68.00	68.00	72.00	68.00	60.00	69.20
15	영락공원	56.00	48.00	52.00	56.00	40.00	48.00	56.00	52.00	52.00	48.00	50.80
2009년도 전체 만족도		83.55	84.35	81.73	82.68	80.47	77.91	83.77	83.59	83.55	82.23	82.44